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楽天ポイントがラクマで不正利用された際の1番スムーズな対処法を解説【被害額を全額取り戻した経験談】

ぐちを

どうも、クレジットカードは常に10枚以上持ち歩いているキャッシュレスオタクのぐちを(@guchiwo583)です。

ぐろーぶ君

ヤバイ!!!

楽天ポイントがラクマで不正利用されちゃったみたい!

どうすればいいの!?

という方向けの記事を用意しました。

この記事を書いている僕も、先日楽天ポイントのアカウントに不正にログインされ、第3者にラクマで楽天ポイントを全額を使われてしまった当事者です。

その後、あれこれ対応した結果、無事に不正利用と認められて全額返金していただけました!

ただ、この補償手続きの対応は楽天のサービスの複雑さもあってかなりややこしかった点が多く、なかなかスムーズにはいきませんでした。

皆さんにはぜひスムーズに対応していただきたいと思ったので、この記事にまとめた次第です。

「楽天ポイントをラクマで不正利用された!」という人はこの記事を読めば解決するので、ぜひ最後まで読んでいただければと思います。

先に結論:ラクマのカスタマーサポートにメールで問い合わせればOK

結論を先に言うと、ラクマによって不正利用された場合は、ラクマのカスタマーサポートに問い合わせすればスムーズに対応ができます。

ラクマへのお問い合わせ方法は

  • 電話
  • メール

の2通りがあります。

ぐちを

僕はメールで連絡を入れました(電話苦手)。

「ポイントを不正利用された」という旨を伝えたら、その後はラクマ側で確認を行ってもらい、無事に不正利用として認められました。

失ったポイント(67,200ポイント)は翌月の15日にラクマ補償ポイントとして全額返金してもらえたので、とても助かりました。

ぐちを

保有してたポイント数を考えると銀行口座を1つ失ったような感覚だったので、何よりとてもヒヤヒヤしましたね…。

ラクマのカスタマーサポート
  • メールアドレス:support@fril.jp
  • 電話番号:050-5578-4710

楽天ポイントカードに相談しても補償対応はしてもらえない

楽天ポイントが不正利用されたので、「まずは楽天ポイントカードに問い合わせしなければ!」と思う方も多いと思います(僕もそうでした)。

ぐちを

実際、「不正ログインを検知したのでアカウントの機能を停止しました」という内容のメールが楽天ポイントカード側から最初に送られてきたので、そのメールに返信すれば丸々対応してもらえるのかと思っていました。

ただ結論でも言った通り、楽天ポイントカードのカスタマーサポートでは不正利用の補償対応は受け付けてませんでした。

あくまでも楽天ポイントカードは

  • 第3者による不正ログインがあった場合それを検知し、アカウントの機能を停止する
  • アカウント機能を再開するか否かのメールを送付する

を取り扱っていて、ポイントの補償についてはラクマが対応していました。

ぐろーぶ君

ポイントの補償については別途ラクマに問い合わせしろってことなんだね…!

楽天市場のお問い合わせチャットは利用しづらい(改善して欲しい)

また、楽天市場のお問い合わせチャットは非常に利用しづらかったです。

というのも、僕が使った時は全然チャットのサポートに繋がらず、使い物になりませんでした。

たまたまその時混んでいたのかもしれませんが、ただ同じ状況に陥っている人も多いので、ここは人員を増やすなどして改善して欲しいところではありますね。

いずれにせよ、このお問い合わせチャットは経由せず、最初からラクマに連絡を入れるのがスムーズです。

楽天ポイントがラクマで不正利用された経緯

楽天ポイントがラクマで不正利用された経緯を解説します。

①楽天ポイントカードからメールが届く

まずは、楽天ポイントカードから1件のメールが僕の元に届きました。

内容は、「第三者からアクセスされた可能性を検知したため、保護のため楽天ポイントカードの機能を停止した」というものでした。

②アプリで確認したところポイントが0に

ぐちを

え、第三者からのアクセス?

なんか嫌な予感がするな…

と思い、恐る恐るスマホで楽天PointClubアプリを開いてポイントの保有残高の見ると…

なんと、ポイントの保有残高が0になっていたのです…!

ぐちを

え、何かの間違いかな?

 

と思い、今度は楽天ポイントカードのアプリでポイント履歴を見ようと試みるものの、


パスワードとIDは当っているはずなのになぜかログインができない…!あ、そういえばアカウント停止されたってメール届いてたな…。


となり、ようやく「これは大変なことが起きた、不正利用でほぼ間違いない」と自覚したのでした。

その後は、1度パスワードを変更してポイント履歴を確認しました。

すると、ラクマでポイントが丸々使われていたことが発覚。

ぐちを

ちなみに、僕は今までラクマで買い物をしたことは1度もないので、この段階で不正利用されたことは確定となりましたね。

③楽天市場のお問い合わせチャットを使うもなかなか繋がらず…

「なんらかの手段で楽天に問い合わせなきゃ!」という思いで、まずは楽天市場のお問い合わせチャットを利用しました。

ただ、先述した通りなかなか繋がらず、緊急事態であるためお問い合わせチャットの利用は早々に諦めました。

④楽天ポイントカードにメールで問い合わせ

続いて、楽天ポイントカードにメールで問い合わせしました。

最初に届いた「不正利用されたのでアカウント機能を停止しました」という旨のメールに返信する形でです。

なお、こちらのメールには

なおもし、利用制限の解除(通常通り楽天ポイントカードを利用できる状況にする)をご希望であれば解除させていただきますので、以下についてご返信くださいますようお願い申し上げます。

という記載があったので、以下の内容で返信をしました。


利用制限の解除は現時点で行いません。

先日楽天ポイントカードのアカウントに第三者のアクセスがあり、保有していたポイントがラクマにて不正利用された模様です。お手数ですが、早急にご確認とご対応のほどよろしくお願いいたします。

⑤「不正利用の件はラクマに相談して欲しい」という連絡をもらい、ラクマにメールで問い合わせ

メール送信から数時間後に楽天ポイントカードから返信がありました。

内容は

お問い合わせの件につきまして、利用制限の解除はご希望されないとのこと、かしこまりました。

利用制限が行われている場合、一部加盟店を除いてポイントを獲得頂くことは可能ですが、全ての加盟店でポイントの利用ができない状況でございます。

恐れ入りますが、利用制限を解除しない限り、上記の状況が継続いたします。

お客様にはご面倒をおかけし申し訳ございません。

大変恐縮ではございますが、本窓口は楽天ポイントカードの窓口のため、ラクマのご利用に関して詳細なご案内は出来かねます。

まことに恐れ入りますが、ラクマのご利用に関しては直接ラクマ窓口までお問い合わせいただきますようお願い申し上げます。

でした。

ここでようやく「ラクマで不正利用されたらラクマに問い合わせなきゃダメなんだな」と気づき、急いでラクマのカスタマーサポートにメールを入れました。

ぐちを

この辺は大企業であるゆえ担当部署が明確に分かれているので、致し方なしというところでしょうか。

ただ、どちらにせよ楽天ポイントカードは機能停止になっているので、その解除のために楽天ポイントカードにも連絡を入れないといけません。こちらはラクマからポイントが返金された後に行いましょう。

⑥ラクマから補償の対象とのメールをもらう

ラクマにメールを入れると、

担当部署にて状況をお調べいたしますので、お手数ですが以下の情報をご連絡いただきますようお願いいたします。
※登録内容がご不明な場合は、登録された可能性がある情報をすべてご記入ください。

・身に覚えのないメールを受信された先様のメールアドレス:
・楽天へ登録されているメールアドレス

というメールが返ってきたので、


・身に覚えのないメールを受信された先様のメールアドレス:こちらは特にそれと思えるメールは届いておりません

・楽天へ登録されているメールアドレス:自分のメールアドレス

と返信しました。

その後は、以下の回答でした。

お寄せいただいた情報をもとにお調べしましたところ、お客様の楽天IDがラクマで利用されていることを確認いたしました。

現在、ラクマとの連携は解除されており、ラクマへご登録されているアカウントにつきましては、ラクマカスタマーサポートにて対処、停止させていただきます。

当該注文のお支払いにおいて、第三者により楽天ポイントが利用されている可能性が高いため、弊社より2020年11月15日中にお戻しさせていただきます。   

恐れ入りますが、付与までお待ちくださいますようお願い申し上げます。 

ぐちを

このメールがあった時は本当に安堵しましたね。

⑦翌月無事にポイント全額が返金

補償ポイントは、翌月の11月15日にちゃんと振り込まれてました。

ぐちを

期間限定ポイントの分も通常ポイントで保証されてて、ちょっと得した気分(笑)

以上が楽天ポイントがラクマで不正利用されてから返金を受けるまでの経緯となります。

ラクマから楽天ポイント返金された後にやるべきこと

楽天ポイントがラクマで不正利用され、ラクマから返金を受けた後にやるべきことは以下です。

楽天ポイントカードの利用制限を解除する

楽天ポイントカードのカスタマーサービスに連絡し、利用制限の解除を行いましょう。

これを行わないと、ポイントを貯めること・使うことができません。

楽天会員情報の変更

セキュリティ対策のため、楽天会員情報の

  • メールアドレス
  • パスワード

を変更しておくと良いですね。

なお、過去に使用したことがあるパスワードを再度登録することはできないので、その点はご注意を。

楽天カードの利用停止と再発行(念のため)

念のため、それまで使っていた楽天カードの利用停止と再発行を行っておくとより安心です。

再発行後はアカウント連携とカード番号の再設定が必要になります。

ぐちを

僕は楽天プレミアムカードの保有者ですが、現状コロナで海外に行けずプライオリティ・パスも使えない別の事情もあるので、いったん解約して楽天カードにするつもりでいます。

楽天ポイントの不正利用を未然に防ぐには?

そもそも上記の不正利用にあわないために、

  • 2段階認証を導入できるところは全て導入する
  • 定期的にパスワードを変更する

を行っておくと良いですね。

不正利用された後の対応はかなり大変なので…。

楽天ポイントの不正利用では警察に行くべき?

結論、「行ってもいいけど当てにしてはいけない」となります。

そもそも、今回の件に関しては不正利用の被害者は「ラクマ」であり、ユーザーは「利用権者」という扱いになるんですね。

利用権者とは、特定電子計算機の特定利用をすることについてアクセス管理者の許諾を得た者のことをいいます。つまり、当該コンピュータのアカウント(使用する権利)を、そのコンピュータのアクセス管理者から付与されている利用者のことです。

引用:理解する上で欠かせない!不正アクセス禁止法の用語解説


すなわちユーザーは警察に相談は可能ですが、あくまでも不正利用の最大の被害者はラクマという扱いとなり、ユーザーは被害者として被害届を出したりラクマを訴えたりすることはできないのです。

ただし、警察に相談することはできます。その場合はお近くのサイバー犯罪対策課に相談しましょう。

あくまでも、不正利用の補償はラクマの方針に依存することになります。

もちろんラクマもユーザーを離したくはないのでちゃんと補償対応はしてくれますが、基本は自己責任という扱いになるので、個人としてできる限り不正利用に合わないための努力がユーザー側にも求められるでしょう。

まとめ:ラクマで不正利用された楽天ポイントはちゃんと戻ってくる!被害を受けたら即ラクマに相談しよう

以上、楽天ポイントがラクマで不正利用された際の対処法についてまとめました。

不正利用された楽天ポイントはちゃんと補償ポイントとして戻ってくるので、被害を受けた際はまずすぐにラクマに連絡を入れましょう。

対処の手順は、以下の通りで行うと良いです。

  1. ラクマに不正利用されたことを伝える
  2. ラクマから補償ポイントを受け取る
  3. 楽天カードの利用制限を解除する
  4. 楽天会員の登録情報を変更する
  5. 楽天カードも念のため解約

今回のケースの場合は、刑法上は被害者という扱いにならず自己責任の扱いにはなりますが、それでもあなたは立派な被害者です。

ラクマ側にも毅然とした対応で望み、失ったポイントを無事に取り戻せるよう冷静に対応していきましょう。

また、今後は不正利用に合わないように、日頃のセキュリティ対策もしっかり見直してくださいね(自戒)。

ぐちを

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